Gəncə Dövlət Universitetinin müəllimi, texnika elmləri doktoru Elçin Cavadov “Yenixeberorg.com”a ünvanladığı müraciətdə “Azersell” mobil operatorunun özbaşınalığından bəhs edir…

Mövzunun aktuallığını nəzərə alıb, müraciəti olduğu kimi dərc edirik:

Mən 30 ildən artıqdır Azercell abunəçisiyəm. Ailə üzvlərim də üç onillikdən artıqdır ki, bu şirkətin xidmətlərindən istifadə edir. Hazırda mənim 050 669 20 51 nömrəmlə yanaşı, Azercell-də daha iki nömrəm də var.

Bu illər ərzində şirkətə güvənmişik, xidmətlərindən istifadə etmişik, ödənişlərimizi etmişik. Amma son hadisə göstərir ki, müştərinin etimadının nə dərəcədə qorunduğu barədə ciddi suallar verməyin vaxtı çatıb.

29 avqust 2026-cı il, saat 19:46-da 050 669 20 51 nömrəmdən 055 867 25 34 nömrəsinə zəng etdim. Qarşı tərəf telefonu açdı. Cəmi 1 saniyə sonra əlaqə naməlum şəkildə kəsildi. Danışmağa belə imkan olmadı. Amma paket yox, əlavə balansımdan 19 qəpik tutuldu.

Bəli-1 saniyəyə 19 qəpik! Bunun ardınca yenidən zəng etdim. Bu dəfə isə danışıq haqqının 1 dəqiqəyə 19 qəpik hesablandığını gördüm.

İndi Azercell-ə sual verirəm: Bu 19 qəpik haradan çıxdı?

Azercell-in öz saytında isə tamam başqa rəqəm göstərilir.

Azercell-in rəsmi “Sadə” tarif səhifəsində şəbəkəxarici zənglərin 0,06 AZN/dəqiqə olduğu, tarif müddəti başa çatdıqdan sonra isə 0,08 AZN/dəqiqə hesablandığı açıq şəkildə yazılıb. Həmin səhifədə zənglər üzrə hesablama intervalının 1 dəqiqə olduğu da göstərilir.

Həmin tarif üzrə “Sadə 8” paketinin 30 günlük müddəti, 500 ölkədaxili danışıq dəqiqəsi, 500 SMS və 1 GB internet təqdim etdiyi də qeyd olunur.

Azercell - “Sadə” tarifinin şərtlərində 6 qəpik yazıldığı halda mənim balansımdan niyə 19 qəpik çıxılıb? Əgər paketim bitməyibsə, 19 qəpiyin əsası nədir? Əgər yeni tarif tətbiq olunubsa, niyə Azercell-in öz rəsmi tarif səhifəsində başqa qiymət göstərilir?

Əgər bu, bütün abonentlərə tətbiq olunan yeni hesablaşma qaydasıdırsa, Azercell nə vaxt və hansı formada bütün müştərilərini bu barədə məlumatlandırıb?

Bir saniyəlik zəngə 19 qəpik - izah tələb edən absurdluq

Bu hadisənin ən ciddi tərəfi budur. Telefon açılır. 1 saniyə keçir. Əlaqə kəsilir. 19 qəpik tutulur. Sonra yenidən zəng edilir və artıq 1 dəqiqə 19 qəpik hesablanır.

Bu, müştərinin izah tələb etməsi üçün kifayət qədər ciddi əsasdır. Mən Azercell-in texniki sisteminin necə işlədiyini bilmək məcburiyyətində deyiləm. Mən şirkətin daxili billing proqramını da bilmirəm.

Müştərinin borcu yalnız budur: istifadə etdiyi xidmətin qiymətini bilmək və həmin qiymətə uyğun ödəniş etmək. Şirkətin sistemi səhv edirsə, bunun yükünü müştəri daşımalı deyil.

Müştərinin hüququ pozulursa, şirkət bunun hesabını verməlidir

“Telekommunikasiya haqqında” Azərbaycan Respublikasının Qanununda operatorların abunəçi ilə bağlanmış müqaviləyə əsasən üzərinə düşən vəzifələri yerinə yetirməli və istehlakçıların hüquqlarını pozmamalı olduğu açıq şəkildə göstərilir. Qanun həmçinin telekommunikasiya xidmətlərinin operatorla abunəçi arasında müqavilə əsasında göstərilməsini nəzərdə tutur.

“İstehlakçıların hüquqlarının müdafiəsi haqqında” Qanunda isə istehlakçının hüquqlarını məhdudlaşdıran müqavilə şərtlərinin etibarsızlığı ilə bağlı müddəalar mövcuddur.

Deməli, məsələni “cəmi 19 qəpikdir” deyib kiçiltmək olmaz. Müştərinin hüququ varsa, həmin hüququn dəyəri 19 qəpiklə ölçülmür.

Azercell-in böyük olması ona müştəridən hesab soruşmamaq hüququ vermir

Azercell Azərbaycanın mobil rabitə bazarında böyük və güclü şirkətdir. Amma böyük şirkət olmaq müştəri qarşısında toxunulmazlıq demək deyil. Əksinə, şirkət böyüdükcə onun müştəri qarşısındakı məsuliyyəti də artır.

Mənim fikrimcə, mobil rabitə bazarında şirkətlərin gücü ilə istehlakçının real seçim imkanları arasında balans məsələsi ciddi şəkildə araşdırılmalıdır. Çünki bazarda güclü mövqedə olan şirkət qarşısında ayrı-ayrı abonentin imkanları məhduddur.

Müştəri şirkətin daxili sisteminə etiraz edə bilmirsə, şirkətin göndərdiyi şablon cavabdan kənara çıxa bilmirsə və balansından çıxılan məbləğin hesabını tələb etməkdə çətinlik çəkirsə, burada artıq istehlakçı hüquqları barədə ciddi suallar yaranır.

Mən bunu məhz buna görə monopoliya və bazarda hökmran mövqedən istifadənin istehlakçıya təsiri baxımından da problem hesab edirəm.

Əgər bazardakı güc müştərinin hüquqlarından üstün tutulursa, bu, normal rəqabət mühitinin göstəricisi deyil.

“Müştəri xidməti” müştərini yola salmaq üçün deyil

Azercell-in müştəri xidmətlərinə müraciət edəndə isə abonentin konkret sualına konkret cavab vermək əvəzinə şablon məlumatlarla kifayətlənilməsi ayrıca problemdir.

Mənim sualım ümumi deyil.

Tarix var. Saat var. Zəng edilən nömrə var. Danışığın müddəti var. Tutulan məbləğ var.

Mən konkret olaraq həmin əməliyyatın hesabını tələb edirəm.

Mənə tarif reklamını yenidən göndərmək cavab deyil.

Mənə “sistem belə hesablayıb” demək cavab deyil.

Sistemi siz idarə edirsiniz. Mən yox.

Əgər sistem mənim balansımdan 19 qəpik çıxarıbsa, onun hüquqi və tarif əsasını da siz göstərməlisiniz.

AZERCELL-DƏN TƏLƏB EDİRƏM

Azercell aşağıdakı suallara açıq və konkret cavab verməlidir:

• 29 avqust 2026-cı il saat 19:46-da mənim 050 669 20 51 nömrəmdə hansı tarif aktiv olub?
• Paketimin həmin anda qüvvədə olub-olmadığını təsdiqləyin.
• 055 867 25 34 nömrəsi telefonu açdıqdan 1 saniyə sonra əlaqənin niyə kəsildiyini izah edin.
• Niyə həmin 1 saniyəlik əlaqəyə görə 19 qəpik tutulub?
• Niyə növbəti zəngdə danışıq 6 qəpik deyil, 19 qəpik/dəqiqə hesablanıb?
• 19 qəpik hansı tarifə və hansı müqavilə şərtinə əsaslanır?
• Əgər yeni qiymət tətbiq olunubsa, niyə rəsmi “Sadə” tarif səhifəsində 6 qəpik/dəqiqə göstərilir?
• Əgər bu hesablaşma bütün abonentlərə tətbiq olunursa, müştərilər nə vaxt və hansı formada məlumatlandırılıb?
• Əgər texniki səhv baş veribsə, bunu rəsmi şəkildə etiraf edirsinizmi?
• Artıq vəsait tutulubsa, həmin məbləğ geri qaytarılacaqmı?

Bu suallara şablon cavab yox, konkret hesab tələb edirəm. 30 ildən artıq sədaqətin sonu belə olmamalıdır. Mən və ailə üzvlərim 30 ildən artıqdır Azercell istifadə edirik. Amma müştəri sədaqəti şirkətə müştərinin balansından istənilən məbləği izahsız çıxarmaq hüququ vermir.

Əgər şirkət öz saytında bir qiymət göstərir, müştərinin balansında isə başqa qiymət tətbiq edilirsə, bunun adı nə olursa-olsun, bu ziddiyyət aradan qaldırılmalı və müştəriyə aydın izah verilməlidir.

Mənim məsələm 19 qəpikdən böyükdür.

Çünki bu gün bir abonentin balansından 19 qəpik çıxılırsa və buna cavab olaraq yalnız şablon sözlər verilirsə, sabah eyni vəziyyətin minlərlə abonentin qarşısında yaranıb-yaranmadığı da araşdırılmalıdır.

İstehlakçı şirkətin gəlir mənbəyi ola bilər, amma şirkətin qarşısında hüquqsuz tərəf deyil.

Müştəri pul ödəyir. Deməli, hesab tələb etmək hüququ da var.

Azercell-ə son sualım

Mən 30 ildən artıqdır sizin abonentinizəm. Bu illər ərzində üç Azercell nömrəsindən istifadə etmişəm, ailə üzvlərim də uzun illər sizin müştəriniz olub.

Amma 29 avqustda qarşıma çıxan mənzərə çox sadədir:

1 saniyə — 19 qəpik.

1 dəqiqə — 19 qəpik.

Halbuki rəsmi “Sadə” tarif səhifəsində şəbəkəxarici zəng üçün 6 qəpik/dəqiqə, paket bitdikdən sonra isə 8 qəpik/dəqiqə göstərilir.

Onda bir daha soruşuram:

AZERCELL, 1 SANİYƏNİN QİYMƏTİ NİYƏ 19 QƏPİKDİR? Niyə rəsmi saytda başqa qiymət yazılıb və balansdan isə başqa qiymət çıxılır?

Müştərinin cibindən pul çıxarmaq asandır.

Amma həmin pulun hesabını vermək şirkətin borcudur.

Mən də həmin hesabı tələb edirəm.