Azərbaycanda alış-veriş zamanı alıcının ən çox eşitdiyi ifadələrdən biri “Satılan mal geri qaytarılmır” sözləridir. Bəzən bu xəbərdarlıq mağazanın divarından asılır, bəzən kassada səsləndirilir, bəzən də məhsul xarab çıxdıqdan sonra müştəriyə bildirilir. Halbuki satıcının müəyyən etdiyi daxili qaydalar istehlakçının qanunla qorunan hüquqlarını aradan qaldıra bilməz.

Təsəvvür edin, Bakı sakini 250 manata ayaqqabı alır. Bir neçə gündən sonra ayaqqabının altlığı qopur. Müştəri mağazaya qayıdır, lakin satıcı məhsulun istifadə olunduğunu əsas gətirərək onu geri götürmür. Başqa bir alıcı yeni aldığı elektrik çaydanının işləmədiyini görür. Mağaza isə onu servisə göndərməklə kifayətlənir.

Bu nümunələrdə əsas sual eynidir: Qüsurlu məhsulun geri qaytarılması niyə bəzən uzun mübahisəyə çevrilir?

“Satılan mal geri qaytarılmır” yazısının hüquqi qüvvəsi varmı?

Azərbaycanın “İstehlakçıların hüquqlarının müdafiəsi haqqında” Qanunu qüsurlu məhsul alan şəxsin hüquqlarını müəyyənləşdirir.

Əgər məhsulda satıcı tərəfindən əvvəlcədən bildirilməyən qüsur aşkarlanarsa, istehlakçı qanunla müəyyən edilmiş şərtlər daxilində məhsulun dəyişdirilməsini, qüsurun aradan qaldırılmasını, qiymətin azaldılmasını və ya müqavilənin ləğv edilərək pulun qaytarılmasını tələb edə bilər.

Bu səbəbdən mağazanın “Bizdə geri qaytarma yoxdur” deməsi hər vəziyyətdə qanuni əsas sayılmır.

Lakin burada mühüm fərq var. Məhsulun keyfiyyətsiz olması ilə alıcının sadəcə fikrini dəyişməsi eyni hüquqi vəziyyət deyil.

14 gün qaydası hər məhsula aiddirmi?

İstehlakçılar arasında geniş yayılmış fikirlərdən biri istənilən məhsulun 14 gün ərzində qaytarılmasının mümkün olmasıdır.

Əslində, qanunvericilikdə lazımi keyfiyyətli qeyri-ərzaq malının müəyyən şərtlərlə dəyişdirilməsi hüququ nəzərdə tutulur. Məhsul istifadə edilməməli, əmtəə görünüşü və istehlak xüsusiyyətləri qorunmalıdır.

Həmçinin dəyişdirilməyən malların qanunvericiliklə müəyyən edilmiş siyahısı mövcuddur.

Deməli, 14 gün qaydası bütün məhsulların səbəbsiz və qeyd-şərtsiz geri qaytarılması demək deyil. Qüsurlu məhsullarla bağlı tələblər isə ayrıca hüquqi əsaslarla qiymətləndirilir.

Qəbz yoxdursa, alıcı hüququnu itirirmi?

Mübahisəli məsələlərdən biri də alış sənədidir.

Satıcı məhsulun həmin mağazadan alındığını təsdiqləməyi tələb edə bilər. Buna görə kassa qəbzini və digər alış sənədlərini saxlamaq vacibdir.

Ancaq alış faktını təsdiqləyən sübutlar yalnız kağız qəbzlə məhdudlaşmaya bilər. Bank əməliyyatı, elektron sifariş məlumatı və yazışmalar da konkret vəziyyətdə əhəmiyyət daşıya bilər.

Alıcı məhsulu geri qaytarmaq istədikdə əvvəlcə alış tarixini, məhsulun qiymətini və qüsurun nədən ibarət olduğunu sənədləşdirməlidir.

Satıcı qüsuru alıcının üzərinə ata bilərmi?

Mübahisələrin ən çətin mərhələsi məhsulun niyə xarab olduğunun müəyyənləşdirilməsidir.

Mağaza ayaqqabının düzgün geyinilmədiyini, telefonun yerə düşürüldüyünü, məişət texnikasının isə istifadə qaydaları pozulduğu üçün sıradan çıxdığını iddia edə bilər.

Zəmanət müddətində məhsulun keyfiyyətini itirməsinin səbəbi araşdırılmalıdırsa, satıcı istehlakçının yazılı ərizəsi əsasında üç gün ərzində malı ekspertizaya göndərməlidir. Ekspertiza satıcının hesabına aparılır.

Alıcı ekspertizanın nəticəsi ilə razılaşmadıqda onu məhkəmədə mübahisələndirə bilər.

İnternetdən alınan məhsul xarab çıxarsa...

Onlayn alış-verişdə problem daha mürəkkəb görünə bilər.

Müştəri sosial şəbəkədə gördüyü məhsulu sifariş edir. Bağlama gələndə isə şəkildəki ilə fərqli və ya qüsurlu məhsul aşkarlanır. Satıcıya yazılan mesajlar cavabsız qalır, səhifə isə bəzən əlaqəni tamamilə kəsir.

Belə hallarda satıcının kimliyini müəyyənləşdirmək xüsusi əhəmiyyət daşıyır.

Rəsmi fəaliyyət göstərən mağazadan alış zamanı müqavilə, elektron qəbz və ödəniş məlumatları mübahisənin həllini asanlaşdıra bilər. Naməlum sosial şəbəkə səhifələrindən alışda isə satıcının müəyyənləşdirilməsi əlavə çətinlik yaradır.

Keyfiyyətsiz ərzaq məhsulu necə qaytarılır?

Problem yalnız geyim və elektronika ilə məhdudlaşmır.

Marketdən alınan südün xarab çıxması, qablaşdırılmış məhsulun keyfiyyətsiz olması və ya yararlılıq müddəti ilə bağlı uyğunsuzluq da istehlakçı hüquqları məsələsidir.

Qanunvericiliyə görə, yararlılıq müddəti ərzində keyfiyyətsizliyi aşkarlanan ərzaq məhsulu satıcı tərəfindən keyfiyyətli məhsulla dəyişdirilməli və ya ödənilmiş məbləğ qaytarılmalıdır.

Belə hallarda məhsulun qablaşdırmasını, alış sənədini və qüsuru göstərən fotoşəkilləri saxlamaq məqsədəuyğundur.

Alıcı mağazada nə etməlidir?

İstehlakçı ilk növbədə satıcıya yazılı müraciət etməli, məhsulun qüsurunu və tələbini dəqiq göstərməlidir.

Müraciətin bir nüsxəsini və təqdim edilməsini təsdiqləyən sübutu saxlamaq sonrakı mübahisələr üçün vacibdir.

Satıcı tələbi təmin etmədikdə Antiinhisar və İstehlak Bazarına Nəzarət Dövlət Agentliyinə müraciət etmək mümkündür. Mübahisə məhkəmə qaydasında da həll oluna bilər.

Əsas məqam budur ki, alıcı hər dəfə satıcının təklif etdiyi variantla razılaşmağa məcbur deyil. Qanunun nəzərdə tutduğu hallarda məhsulun dəyişdirilməsi və ya pulun qaytarılması tələb oluna bilər.

Azərbaycanda istehlakçıların qarşılaşa biləcəyi bu problemin həlli yalnız mağazaların məsuliyyətindən asılı deyil. Alıcının öz hüquqlarını bilməsi, sənədləri saxlaması və şikayətini rəsmi qaydada təqdim etməsi də həlledici rol oynayır.

Çünki keyfiyyətsiz məhsul almaq bir problemdirsə, həmin məhsula görə ödənilən pulu geri ala bilməmək ikinci problemdir. Qanunun məqsədi isə alıcının bu vəziyyətdə müdafiəsiz qalmamasıdır.